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良品铺子双11玩转新零售 导购对会员说了10亿字“情话”

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点击统计:49  发布时间:2018-11-13 05:38:44

截至11月11日23点59分,良品铺子携2160家智慧门店及线上平台创造了超过4亿元的销售额。其中,智慧门店订单量突破256万,同比增长140%;天猫、京东平台也双双刷新排名。

在“双11”第十个年头,良品铺子的高增长,意味着新零售驱动的全渠道融合互通成为新的流量池,其背后,则是品牌与用户的关系进入2.0版。

艺术范儿定制新品预售3万盒

双11热销零食中,一款以梵高名画《星月夜》为装帧的甜品礼盒风靡全网,它是良品铺子为热爱艺术的小资群体定制的双11新品——九味星球酥。活动期间,这款新品在预售期就卖出了3万盒。

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双11因打折促销而火,然而时至今日,这一天不仅成为年轻人的狂欢日,更成为单身人群的情感宣泄的平台。良品铺子在洞察了消费者的心理变化后,不再以大幅优惠作为今年的噱头,而是推出了一系列创意十足的新品。在预售期间,5款新品累计销售8万笔订单。

与常规单品不同的是,这些新品除了颜值高,更被赋予了丰富的情感意蕴。例如九味星球酥,寄托着小资青年的梵高情结;以10款可爱猫咪头像为图案的吸喵棒棒糖,创意来自当前社交媒体上的高频词“吸猫”;纯爱巧克力、黑凤梨酥,都为“单身狗”在双11这天提供了表白利器。

这些新品背后,是良品铺子自8月以来品牌升级的策略,即从一个零食品牌转型成为生活方式的倡导者。而品牌与顾客的关系,也从单纯的卖货模式,进入了陪伴与寄托的2.0模式。

导购对会员说了10亿字的“双11情话”

天猫新零售后台数据显示,截至11月11日中午12:00,良品铺子智慧门店会员突破500万人,位居天猫新零售全行业前列。

今年6月,配合智慧门店运营,良品铺子上线了智能导购系统,2000多家门店的7300名店员全部成为在线导购员。而每名扫码成为“新零售会员”的顾客,从此拥有了一名专属导购,他们不仅了解顾客的喜好,还可以通过手淘消息盒子在线服务顾客。

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良品铺子前期数据显示,向新零售会员精准推送促销信息,效率是无差别短信投放的30倍,客单价则是平均值的2倍,堪称“品牌富矿”。双11前夕,各大品牌都瞄准了这一群体,提前拉新蓄水。

据天猫大快消发布的双11消费者运营健康指标榜单显示,良品铺子综合指数领先。这意味着在双11期间,无论在新增用户及活跃用户总数、关系加深程度、活跃度方面,良品铺子的表现都不俗。

良品铺子门店市场部负责人介绍,智能导购重构了店员与会员之间的关系。“店员前所未有地意识到用户是重要的资产。”截至11日,良品铺子通过智能导购向会员传递的“双11情话”超过10亿字,相当于一万多篇《罗密欧与朱丽叶》。

告别快递哥刚下的订单家门口就能取

11月10日7点05分,南昌西站良品铺子二店的第一笔订单成交。这位顾客不仅一口气抱走了上百元的零食,更特别的是,他是良品铺子今年双11首位体验线上下单、线下提货的顾客。

良品铺子门店市场部负责人介绍,2017年起,2000多家门店全部参与双11活动。随着新零售实践渐入佳境,以及智能导购、数据银行等新工具的加持,今年双11期间,门店更深度地与线上形成互动。

打开手机淘宝客户端的品牌号栏目,能找到每家良品铺子门店的主页。进入任意一家门店的主页,点开商品链接,就可以花1元“秒杀”一张提货券。这张券可以在良品铺子所有门店以“满60减30”的优惠价格提货。

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“从今年双11开始,门店周边顾客不用再等快递哥送上门了。”上述负责人说,打通线上到线下的通路,把2000多家智慧门店变成前置仓,是良品铺子在今年双11的重要尝试。而未来,在外卖与电商平台打通后,消费者在双11等大促节点,就可以自主选择门店、外卖和快递三种到货方式。

智能客服忙接待 人工客服玩直播

双11囤货前,吃货们都格外谨慎,活动力度有多大?快递多久能送到?十万个为什么向着客服群体砸来。

截至昨晚9点,良品铺子全渠道客服中心已经连续运转近40小时,接待了超过50万人次的咨询量,依然有条不紊。据该中心负责人介绍,智能客服接待比例达到91%,满意度超过95%,智能化程度及质量均为行业领先。

与此同时,11月10日晚上11点,淘宝直播“食品巅峰榜”上,@良品铺子吃货社长 以92287的热度跃居前列,主播中就有三位客服人员。

据悉,今年双11,良品铺子电商运营及全渠道客服团队都参与了店铺直播,向用户介绍和试吃主打商品。“客服小哥和妹子们从幕后到台前,面对面回复顾客的提问,感觉更亲切了。”上述负责人介绍。

11月1日以来淘宝店铺直播数据显示,客服直播22场,浏览转化率在天猫双11零食品类位于前列。





转载自:中国经营网
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